Форма апелляции, жалобы – «Форма апелляции, жалобы»

Правила рассмотрения жалоб

Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворённости деятельностью ОС в следующих случаях:

• не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
• не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
• не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
• не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
• не довели до сведения об изменениях в процедурах сертификации;
• не предоставили решение ОС;
• нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
• и другое.

Жалоба подаётся в ОС в письменном виде на имя Генерального директора ООО «СТОЛИЦА СТАНДАРТОВ» по почте и/или по факсу, электронной почте. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.
Руководитель ОС принимает жалобу, менеджер по качеству регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб и апелляций. В течение 3-х дней руководитель ОС уведомляет предъявителя жалобы письмом по факсу или по электронной почте о приёме и регистрации жалобы.
В течение пяти дней после регистрации жалобы Руководитель ОС рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности ОС и, если это так, рассматривает жалобу. При необходимости Руководитель ОС может запросить от предъявителя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.
Руководитель ОС может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе специалистов по сертификации, не принимавших участия в проведении работ по данному объекту сертификации. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель ОС принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде. Решение по жалобе должно быть направлено предъявителю жалобы не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности ОС. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.
Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется в адрес предъявившего жалобу в тот же день с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером).
Решение по жалобе может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.
Генеральный директор в праве подготовить решение по жалобе от своего лица при наличии необходимости.
ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми работниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.
В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «СТОЛИЦА СТАНДАРТОВ», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Правила рассмотрения апелляций

Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

• отказ в проведении сертификации;
• отказ в выдаче сертификата соответствия;
• приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

Апелляция подаётся в письменном виде на имя Генерального директора ООО «СТОЛИЦА СТАНДАРТОВ» по почте или по факсу, и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого органом по сертификации решения. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.
Председатель Комиссии принимает апелляцию, регистрирует ее в журнале жалоб и апелляций, и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по факсу или по электронной почте о ее приёме и регистрации.
Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии формирует состав Комиссии из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов.
Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято и направлено заявителю апелляции не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется решение Комиссии по апелляции, которое содержит:
перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции, направляется в адрес заявителя апелляции с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте или по почте).
Решение по апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.
Генеральный директор в праве подготовить ответ по апелляции от своего лица при наличии необходимости.
ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми работниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.
Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.
В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.